三枝理枝子の著書

『お客様の心をつかむサービスを、効率的に。』
(クロスメディア・パブリッシング)

お客様の心をつかむサービスの本質とは――
「顧客満足」と「生産性」を共に向上させる具体的な方法を徹底解説

日本のサービスレベルは非常に高く一流である。商品そのものよりもそれ以上に現場での細やかなおもてなし、丁寧な行き届いたサービスが絶賛され、「一度、日本で体験してみたい」と、諸外国の人達は思っています。

しかしその一方で、サービスの生産性はというと、諸外国と比較しても圧倒的に低いままで、ほとんど上がっていないのが現状です。

サービス業において負の相関関係と思われがちな「顧客満足」と「生産性」について、共に向上させる具体的な方法はないのでしょうか?

実は、日本のおもてなしサービスは、元々効率的であったといいます。サービスを効率的にする鍵を探っていきたいと思います。

 

『「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語』(日本経済新聞出版社)

職場で本当にあった心温まる物語。小さな心遣いが、大きな感動の種になる。

三枝理枝子の著書「空の上で本当にあった心温まる物語」(あさ出版)の他業種バージョン。現場に近いちょっとしたエピソードが、どれだけたくさんの人に感動や勇気を与えるか。お客様との接点に光を当て、本当にあった心が温まるエピソードをご紹介。そのエピソードから、その感動を生んだ本質(意識・行動・価値観・会社の仕組み)は何だったのか?を分かりやすくお伝えします。

CS(顧客満足)組織となるためのマネジメント・風土づくりについてそのツボを著者の視点からお伝えしていきます。

 

『心が3℃温まる本当にあった物語』(PHP文庫)

泣ける、沁みる、元気がでる――。
大切なことを思いださせてくれる26の「奇跡の実話」。

電車でお年寄りに席を譲っている人や、大きな声で挨拶をしている子どもなど、「ちょっといいこと」をしている人を見かけると、心がほっこりと温かくなります。日常に疲れて乾いた心を癒すには、このような「人のぬくもり」を感じることがとても大切。

本書では、著者がCS(顧客満足)コンサルタントとして活動する中で実際に見聞きした、感動のエピソードを紹介。学生時代の懐かしい思い出から、仕事をする中で生まれた素敵な物語まで、どんな人でも共感できるお話を収録しました。今まで見えなかった人の優しさに気づくことができ、自分自身の心も洗われる1冊です。

 

【三枝理枝子のこれまでの著書】

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